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Calidad 1ed: metodología para documentar el ISO-9000 - Alberto Alexander Servat

Hace unos días, cenando en un restaurante, me llevé una grata sorpresa. La comida fue de calidad.Todos los presentes nos sentimos sumamente satisfechos, pues cada una de las características que impactan en la percepción del cliente estaban controladas. El servicio era refinado. Los mozos daban un trato depurado y respetuoso a los parroquianos. Las mesas se hallaban muy bien decoradas. Los cubiertos estaban correctamente colocados sobre la mesa. El maître era sumamente detallista y conocía a la perfección todos los platos del menú; si cualquiera de los comensales tenía alguna duda respecto de lo anunciado en la carta, él la resolvía haciendo patente su buena disposición y brindando una explicación precisa. La presentación de los alimentos era tal como la habíamos solicitado. Ni siquiera la persona más exigente hubiera encontrado un pretexto para quejarse.

Dada mi inclinación al estudio de la calidad y demás temas gerenciales, al concluir la cena no pude resistir la tentación de entablar una conversación con el caballero que estaba a cargo de la máquina registradora de aquel restaurante. Le mencioné lo impresionado que estaba por la calidad del lugar. Él respondió: “Actualmente la industria restaurantera es muy competitiva; sólo los establecimientos que ofrezcan calidad permanecerán en el negocio”. Su respuesta me sorprendió, pues había utilizado las mismas palabras que podrían escucharse en la conferencia gerencial de cualquier asociación de ejecutivos.
Aquel hombre, encargado de una máquina registradora, pensaba como todo un estratega gerencial. Más tarde me enteré de que, en realidad, era el dueño del establecimiento. Me contó, además, que quería tener el mejor restaurante en su género de toda la ciudad. Para él, la calidad consiste en velar por que todo funcione bien...


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